공통이행기준

고객을 맞이하는 우리의 자세

• 직접 방문하시는 경우
  • 현관에 안내도우미를 배치하여 친절히 맞이하겠으며, 장애인, 노약자 등 몸이 불편하신 고객은 휠체어를 준비하여 원하시는 부서로 모셔드리겠습니다.
  • 담당직원을 쉽게 찾을 수 있도록 각 사무실 입구에 직원의 사진과 담당업무가 표기된 좌석 배치도를 게시하고, 항상 공무원증(또는 명찰)을 달고 근무하겠습니다.
  • 담당직원이 자리에 없을 경우에는 휴대전화 등으로 연결하고 통화가 되지 않을 경우에는 양해를 구한 뒤 약속한 시간에 담당자가 전화를 걸어 응대하겠습니다.
  • 고객이 관련부서를 방문하지 않고 민원실에서 담당직원과 상담을 원하시는 경우 10분이내에 담당직원을 불러 상담에 응하도록 하겠습니다.
  • 시청 동·서편 주차장(장애인·임산부 주차장 포함)을 민원인 전용주차장으로 운영하고 주차 유도요원을 배치하여 주차 편의를 제공하여 드리겠습니다.
• 전화로 신청하신 경우
  • 전화 벨소리가 3회를 넘지 않도록 신속히 받겠으며, 우리 직원이 먼저 인사하고 소속과 성명을 밝히겠습니다.
  • 고객이 충분히 이해할 때까지 상세하게 설명 드리고, 통화가 끝났을 때 "감사합니다" 종료 인사를 드리고 고객께서 전화를 끊으신 후 수화기를 내려놓겠습니다.
  • 전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는 고객이 같은 내용을 재차 말씀하시지 않도록 통화요지를 간략히 설명한 후 연결하여 드리겠습니다.
  • 찾으시는 담당직원이 없을 경우에는 용건을 정리한 메모를 전달하여 약속된 시간에 전화를 드리겠습니다.
  • 타 부서 소관업무에 대하여 문의를 받는 경우 "고객님의 전화"를 000과의 담당자에게 돌려드리겠습니다. 혹시 전화가 연결도중 끊어지면 000-0000번으로 다시 전화주시면 감사하겠습니다.
• 인터넷, 우편, FAX 등으로 신청하신 경우
  • 법정 민원처리기간 보다 처리기간을 최대한 단축하여 회신하여 드리고, 휴대전화 문자서비스, 전자우편 등 고객이 원하시는 방법으로 처리상황을 알려 드리겠습니다.
  • 홈페이지 전자민원창구를 통해 제기하신 민원 또는 제보에 대해서는 접수부터 처리완료까지의 진행상황을 인터넷에 공개하겠습니다

민원을 처리하는 자세

• 민원서류는 법정처리기한을 기다리지 않고 다른 업무에 우선하여 최대한 빨리 처리하겠으며, 171종의 민원에 대해서는 단축 처리기간을 따로 정하여 운영하겠습니다.
• 불필요한 사유로 고객이 시청을 다시 방문하시는 일이 없도록 『민원1회방문처리제』를 성실히 이행하겠습니다.
• 법령에 규정되지 않은 서류와 행정기관·부서간에 확인 또는 조회할 수 있는 구비서류를 일절 요구하지 않겠습니다.
• 진정, 질의, 건의, 허가, 인가, 면허, 특허, 승인, 이의신청 민원은 처리과정을 우리시 인터넷 홈페이지에서 실시간으로 공개하고, 처리에 15일 이상이 소요되는 민원은 매 10일 마다 진행 상황을 전화로 알려드리겠습니다.
• 민원처리결과를 통보할 때는 고객께서 후속 조치할 사항과 미리 알아두실 사항을 안내하여 드리겠으며, 부득이 불가로 처분한 민원은 고객께서 납득할 수 있도록 상세한 설명과 함께 대안을 제시하겠습니다.
• 민원처리를 위해 현지확인이 필요한 경우에는 고객과 협의한 일정에 방문하겠습니다.

고객의 알권리 충족 및 비밀보장

• 시정 수행과 관련된 정보를 「광주광역시열린시정을위한행정정보공개조례」에 의하여 인터넷과 간행물을 통하여 정기적으로 공표하겠습니다.
• 고객의 행정정보공개 청구가 있을 때에는 10일 이내에 공개여부를 신속히 결정 통지하고, 비공개대상으로 규정되지 않은 정보는 공개하겠습니다.
• 민원처리와 관련된 서식과 정보를 쉽게 얻을 수 있도록 민원사무편람을 홈페이지에 게시하고, 민원실에 민원사무편람, 자치법규집을 비치하겠습니다.
• 모든 직원들은 업무와 관련하여 알게 된 개인정보에 대하여는 비밀을 준수하여 정보유출로 고객의 권익이 침해되는 일이 없도록 하겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치

• 공무원의 서비스에 대하여 다음과 같은 불만족사항을 신고하시면 사실확인을 거쳐 정중한 사과와 함께 시정하겠습니다.
  • 불친절하거나 담당공무원의 잘못으로 두 번 이상 방문하신 경우
  • 민원처리가 잘못되었거나 지연된 경우
  • 기타 행정서비스헌장을 이행하지 않는 경우
• 잘못된 민원처리로 고객에게 손해를 끼친 경우에는 다음과 같이 보상하겠습니다.
  • 사무착오로 2회이상 방문하신 경우
    - 광주광역시 거주자 : 10,000원
    - 전라남·북도 거주자 : 20,000원
    - 그 외 지역 거주자 : 30,000원
    
  • 처리기일을 정당한 사유없이 지체한 경우
    - 창구즉결민원(3시간이내) : 1시간지체 5,000원, 1시간초과마다 5,000원추가
    - 유기한민원(단축처리기간): 1일지체 20,000원, 1일초과마다 10,000원추가
    

【신고창구】

- 시민소통과(종합민원팀) : ☎ 613-2962, FAX 613-2969

고객 참여와 의견제시 방법

• 시정에 대해 궁금하거나 바라는 사항 또는 건의사항 등을 문서, 우편, 전화, FAX, 인터넷 홈페이지를 이용하여 제시하시면 처리하여 드리겠습니다.
  • 보내실곳 : 광주광역시서구 내방로 111(우 502-702) 광주광역시청 시민소통과(종합민원팀) ☎ 613-2962, FAX 613-2969
  • 홈페이지 : http://www.gwangju.go.kr
• 市 홈페이지를 통해 제기하신 민원 또는 제보에 대해서는 3일 이내에 처리결과를 통보하여 드리겠으며, 시일이 더 걸리는 경우 중간 처리사항을 알려 드리겠습니다.

고객 만족도조사와 공표

• 행정서비스에 대한 고객만족도 조사와 서비스 이행기준 달성도 평가를 연 1회 이상 실시 하겠습니다.
• 조사 또는 평가 후 1개월 이내에 그 결과를 인터넷 홈페이지에 공표하겠습니다.
• 조사 및 평가 결과 나타난 잘못된 점들을 시정하고, 보다나은 서비스를 제공하여 드릴 수 있도록 보완하겠습니다.

고객여러분께서 협조하여 주실 사항

• 모든 고객은 친절하고 공정한 행정서비스를 받을 권리가 있으므로 불편하거나 개선해야 할 점이 있으실 때에는 즉시 시정조치 할 수 있도록 그때그때 알려주시기 바랍니다.
• 공무원과 상담을 원하실 경우 미리 예약해 주시면 훨씬 만족스러운 서비스를 받으실 수 있습니다.
• 법규나 제도상 또는 시민다수를 위하여 고객의 뜻을 부득이 받아들이지 못할 경우에는 널리 이해하여 주시기 바랍니다.
• 모범이 되고 칭찬을 받을만한 공무원을 보신 경우 알려주시면 서비스 향상을 위한 본보기로 삼겠습니다.